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运营商营业厅改革外包经营成重要方向

发布时间:2020-02-11 05:46:59 阅读: 来源:蠕动泵厂家

随着整个电信行业的发展,运营商跑马圈地式地大规模发展客户已经成为过去时。现在,对于运营商来说,提高用户体验度、提升服务质量成为头等大事。

移动通信领域面对移动互联时代的全新市场格局以及为了适应瞬息万变的客户需求,正在进行一场深入的变革。

这其中,被三大运营商所高度重视的营业厅正在进行一场大刀破斧的优化升级工作。而运营商所做的一切就是为了在移动互联时代“站稳脚跟”。

营业厅多种模式探索

2011年10月到现在,中国联通在天津分公司的营业厅外包工作已经告一段落,试点数量的减少,并没有改变天津联通变革的决心。

相反,天津联通已经决定更加彻底的人事改革。其实早在前几年,中联通就已经开始有条不紊地发展营业厅外包工作,并且开始利用公开招标的形式大跨步的向前发展,比如湖南省长沙市在今年9月开始营业厅外包公开招标。

而中移动和中电信也开始进行新一代营业厅探索工作。据中移动某位工作人员透露,其实早在2010年中移动就已经在北京、天津、广东、河南、山东、江苏、浙江、重庆八个公司进行新一代营业厅建设与运营管理试点工作,2011年8月,全国首家新一代营业厅就已经落户东莞,但是该营业厅不是外包营业厅,而是中移动自营。

中国电信则探索营业厅“结盟”共营之路。2010年9月,上海电信与百思买达成协议,进驻上海市6家百思买门店,而且中国电信用户除了在中国电信营业厅购买天翼3G手机、体验3G业务之外,还可以在本市百思买卖场办理天翼3G业务。

三大运营商营业厅模式发展各不相同源于运营商对营业厅理解不同。但可以肯定的是三大运营商对营业厅未来该具备的功能异曲同工。

基本上未来运营商营业厅除具备一般营业厅的业务功能基础外,还会重点以高价值业务销售、业务电子化分流为主,且加载终端零配件销售和终端软件服务:包括固件升级、应用安装、数据备份等内容,为客户提供全新的业务体验和服务感知。

但是,就目前的现状,长春联通网络设备处副经理张连文认为运营商发挥营业厅的最大价值有三个环节需要关注和解决,首先运营商营业厅的建设数量应合理控制,因为大规模自建营业厅的做法,且不要说带来的人员和成本问题,间接成本也是很大的。其次是合理调整营业厅的功能定位,营业厅要实现成本中心向利润中心转变,就要从原来以服务为主向服务、营销和体验功能转型,要依据运营商营业厅所处区域经济状况、市场竞争、客户发展、客户构成、客户需求进行功能定位,而不能只是办理大量的缴费等低价值业务。第三,要加强业务分流和客户分流,大力发展电子渠道,培养客户使用网上办理业务的习惯。

自营,外包取中间

运营商营业厅“结盟”、优化自身营业厅业务并不难以理解,但作为运营商“第一窗口”的营业厅,究竟是什么原因让运营商开始选择外包?

张连文表示,作为运营商来说,自有营业厅在客户服务、产品销售和企业形象宣传方面的作用是不言而喻的。但是随着自营厅数量的不断增加,规模的不断扩大,其效益正在下降。尤其是许多营业厅在建设初期缺乏科学的规划和价值评估,导致投入产出不成正比,效能低下。

营业厅的外包经营成为一个重要的发展方向。

虽然营业厅外包已经成为一种趋势,但毕竟没有形成规模,而且现阶段运营商营业厅外包模式仍然在摸索之中。到目前为止,还没有任何一家运营商有一套成型地、合理地营业厅外包模式,而且运营商也没有盲目的认为外包是营业厅最好的发展方向。

张连文认为五大原因造成了这种情况。首先,运营商营业厅业务考核不会完全放弃,因为这既是处于运营商内部业务发展的需要,也是市场竞争与外部评价的压力需要;其次,尽管国外有成熟的管理模式,但是与国内运营商实际有差距,运营商要想与外包商形成良性合作的模式有待磨合、摸索和实践;第三,虽然营业厅管理成本会下降,但是无形的渠道维护与管理成本在上升;第四,中高端用户的电子渠道的普及需要一定时间,运营商营业厅不能瞬间消失;最后,对于市场管控与服务品质如何保证,这也是运营商需要认真考虑的问题。

种种原因决定了现阶段运营商必须在营业厅自营和外包两种模式中,采用折中的方法。

客户是企业的生命,市场占有率永远是企业最关注的核心问题。运营商进行营业厅外包目的主要还是掌控市场和服务客户,因此,不论外包还是自营,这两个核心要素不会改变。

“外包”只是前进路上的摸索

在《通信产业报》(网)记者与某运营商渠道规划人员沟通中,最频繁听到的词语就是“困惑”字。让运营商“困惑”的问题主要有:第一,在某些特定区域内,运营商到底开多少家营业厅才是最合理的;第二,运营商需要开多少家营业厅才能保证对市场甚至整个渠道的掌握,以及每个营业厅需要配多少人才算合理;第三,营业厅到底如何抉择是自营性还是外包型,营业厅的功能到底该如何定位,是“销售型”还是“销售服务型”又或是“完全的服务型”。

张连文解释道,从表面上看外包似乎解决了运营商的某些‘困惑’,但同样也会带来许多新的问题,比如服务监控、业务量的核算、业务结算标准、系统维护与升级、客户资料的安全性、资金的安全性、营业厅的形象与运营商的形象、营业厅的设备和装修、客户投诉、承包商的资信和管理水平、承包经营的纠纷,特别是业务风险控制等等,这些问题并不会简单的随着外包而消失,反而更加严峻。

因此,是否外包最重要的是要评估这种经营形式的改变对客户服务、客户满意的影响,毕竟对于运营商而言,没有客户就没有一切。

换个角度来说,客户不会在意谁来为他服务,而是谁能服务的更好。如果运营商用这种营业厅外包的方式造成客户满意度下降或者流失,那这个损失是无法估量的。此外,外包方的选择也是非常重要的,要评估外包方是否了解移动业务、具备培训能力、有完善的知识管理体系、服务营销管理能力等。

从三大运营商这些年对营业厅发展态度来看,营业厅业务外包只是其中一种趋势。中移动工作人员也告诉《通信产业报》(网)记者,运营商的营业厅外包并不能认为就是营业厅未来的发展模式,而且随着新技术、新应用的发展,运营商对营业厅的的评估也会变化。

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