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运营商该如何面对315

发布时间:2020-02-11 05:22:04 阅读: 来源:蠕动泵厂家

“3·15”的威力随着用户维权意识及媒体关注度的不断提高而逐年提升,特别是央视一年一度的“3·15”晚会也吸引着更多人的关注。在过去的两年,央视“3·15”晚会披露的2个关于垃圾短信的问题都把矛头指向了信息产业和运营商,由此也引发了业界对运营商经营是否规范的大讨论,给运营商品牌和影响力带来了很大的负面影响。

今年“3·15”晚会矛头直接对准了中国移动的小区短信业务。当然,真正所指并非中国移动一家,而是移动运营商,如此说来,现在三家运营商都被涵盖在内。那么,运营商该如何面对“3·15”呢?

首先,要敢于面对“3·15”。作为运营商,所提供的业务和服务几乎涵盖了十几亿用户,面对如此庞大的用户群体,不管服务做得多好都免不了有投诉。因此,正面应对“3·15”、面对消费者应是最基本的心态。运营商平时就应做好针对用户的服务工作,比如服务台、营业厅、信息台等都应该开辟专门针对消费者各种问题的解读通道,切忌一些推脱行为。尽管面对消费者是一项非常繁杂的工作,但是消费者就是运营商的上帝,这一点,运营商应从服务意识上、从根上灌输给自己的每一个员工。

其次,要规范经营、诚信经营。这个口号看上去很空,但不是假大空。面对“3·15”消费者的投诉、媒体的口诛笔伐,我们不能说运营商自身完全没有问题。仅就垃圾短信而言,将责任一股脑推给运营商显然不合适,因为参与这个利益链的不是运营商一家企业。但如果有运营商惟利是图,把垃圾短信当作一种盈利手段、主动操作就有问题了。运营商拥有网络控制权,就必须承担起相应责任。这里面要强调2个问题:一是社会责任的缺失,二是对经济利益的盲目追求。运营商不能忽视自己作为国有大型企业,应该担负的建设物质文明和精神文明的双重责任。因此,运营商在利用自己网络发展业务时,还是应有一个雷区的概念,即什么样的业务不能推,什么样的钱不能挣。

这里想特别提一句,目前三大运营商都在憋足了劲发展移动用户和移动业务,但在给基层员工下达任务时还是应科学合理。从目前各地基层员工反映的情况来看,尽管大家对未来发展都充满信心,但对于类似全员营销的问题还是抱怨较多。而由这种压力可能引发的各种非理性竞争我们应及时制止。因此,运营商集团以及各省公司在制定收入目标时,还是应给基层企业设立一个警戒线,有些钱不能挣。

最后,要尊重用户的知情权和许可权。随着增值业务的不断发展,运营商要切实尊重用户的知情权和许可权。所谓知情权就是要给用户说清楚业务的收费方式、收费标准等相关信息。这里有个例子,如果对苹果iPhone不加任何限制地引进,我相信,光投诉就会让运营商吃不消,因为美国的经营模式在中国可能还行不通。而许可权,则是在给用户推送各种业务时,要获得用户的许可,即使是免费也应先获得许可。比如广告短信就是这样,手机属于个人平台,用户不希望受到打扰。因此,无论是发广告短信还是其他业务,都应征得用户的许可。用户愿意看,就推送,不愿意就不要推送,这在技术上已经不是问题。小区短信本身是有很多好处的。如果通过资费优惠,吸引愿意看广告的用户来接受服务,运营商就可以开展此类服务,切忌通过小区短信乱发一通。当然,适当的公益内容还是有发的必要的,用户也不会有什么不满情绪。

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